• 28 de Junho de 2019

Fidelização de clientes: entenda a importância para a sua empresa

Já parou para pensar na melhor forma de medir a qualidade do serviço que a sua empresa oferece? Se esse questionamento passou pela sua mente, pode acreditar, você está no caminho certo! Em um mercado onde inovações emergem a todo momento, inúmeras preocupações afloram no inconsciente dos empresários. Esse processo é acelerado pela crescente competitividade, tornando natural a busca por novas formas de se relacionar com os potenciais clientes e aumentar o nicho de atuação.

Para se adaptar a essa realidade, é essencial hierarquizar as prioridades do seu negócio. Gerir uma marca é uma trajetória repleta de desafios, mesmo com um planejamento estruturado é necessário entender os aspectos que demandam atenção redobrada. Afinal, estamos falando de um dos seus bens mais preciosos: o cliente! Mas na prática o cenário materializado, muitas vezes, exemplifica apenas a preocupação em atrair novos consumidores, deixando a fidelização dos já existentes em segundo plano. O que é um fator preocupante!

Mas o que determina a satisfação do cliente?

Você já se fez essa pergunta? Quando abordamos esse tópico, logo pensamos em alguns elementos: qualidade, durabilidade, atendimento, preço e tempo de entrega. Se o produto em questão for tangível, essa avaliação torna-se favorável através da mensuração de questões relacionadas à experiência do consumidor, seja durante a compra ou uso. Dessa forma, os fatores que determinam a satisfação podem variar.

O primeiro passo para medir essa variante é envolver os colaboradores que têm contato direto com o público (atendentes e vendedores, por exemplo). Eles podem contribuir analisando a imagem que o seu negócio carrega. Para isso, é importante criar canais internos de comunicação para que esses profissionais possam encaminhar as avaliações coletadas. Os insights gerados nesse diálogo são capazes de aprimorar os serviços oferecidos.

Outra ferramenta de medição é a pesquisa de satisfação. Além de criar uma plataforma para os clientes se expressarem, ela coopera na captação de dados, demonstrando a preocupação da empresa em aperfeiçoar suas atividades. Isso ajuda a melhorar a reputação da marca, compreendendo o que significa, na perspectiva do comprador, ter qualidade no serviço.

A rede social é outro ponto significativo! Através do seu monitoramento, é possível verificar o que tem sido declarado sobre a marca e se estão satisfeitos com o trabalho realizado. Em um mercado cada vez mais virtualizado, a internet fornece dados extremamente relevantes para esse tipo de análise, demonstrando a preocupação em iniciar uma comunicação participativa.

Essas ferramentas possibilitam avaliar a qualidade de uma parte do serviço fornecido, e, posteriormente, contribuem para alavancar medidas de aperfeiçoamento. Mas lembre-se de não deixar essas informações apenas no papel, elas devem ser agrupadas em um sistema de gestão (ERP), analisadas e utilizadas para promover mudanças efetivas.

Afinal, por que a fidelização é tão importante?

Vamos começar pelo fato de que fidelizar é tão determinante quanto atrair, mas essa pode ser uma tarefa árdua. Garantir a satisfação do comprador já não é suficiente, afinal, isso não assegura que ele voltará ao estabelecimento. É imprescindível construir uma relação eficaz para que a fidelização aconteça, pois são eles que farão propaganda orgânica e retornarão ao seu negócio. Por isso, entenda o comportamento de compra, melhore esse conceito e impulsione suas vendas. Separamos 9 passos que vão te auxiliar a ampliar esse relacionamento:

1 – Conheça o cliente

Para começar, vamos listar um dos pontos principais: conheça o seu cliente! Afinal, não tem como intensificar a relação com alguém que você não conhece. Entenda para quem você está vendendo. Com esse histórico, você identifica com facilidade as necessidades do cliente e propõe soluções personalizadas para solucionar suas dores.

2 – Ofereça produtos relevantes

O seu produto deve suprir uma expectativa, correto? A partir do momento que você entende quem é o seu público, você terá mais capacidade de identificar o que deve ser ofertado. Dessa forma, será viável tornar uma mercadoria indispensável na vida do cliente.

3 – Preocupe-se com todo o processo de compra

Você deve pensar em tudo, tudo mesmo! A fidelização começa desde o primeiro contato com a marca, então se encarregue de que cada etapa desse processo possa atender às necessidades propostas. Por exemplo, se você for dono de um e-commerce, garanta que a entrega da mercadoria seja rápida, segura e descomplicada, assim, o consumidor se sentirá seguro para comprar novamente.

4 – Tenha um bom atendimento

Se tem algo que cativa as pessoas é um atendimento de qualidade, todo mundo gosta de ser bem tratado! Os compradores buscam uma experiência diferenciada, por isso, é tão valioso investir em treinamentos, tecnologias e no trabalho dos seus colaboradores. Essa equipe precisa estar preparada para encantar e sugerir produtos que combinem com a personalidade de cada cliente.

5 – Tenha contato com o cliente

Diálogo é uma das bases para qualquer relação, com o seu público não é diferente! Tenha uma agenda de ações que envolverá a população, afinal, essa é a oportunidade para apresentar um atendimento personalizado e valorizar a conexão marca x cliente. Mas lembre-se: antes de realizar qualquer contato, certifique-se que você e sua equipe estão preparados para isso.

6 – Ofereça promoções exclusivas

Quem não gosta de uma boa promoção? Essa técnica continua sendo forte ferramenta para atrair novos clientes e fidelizar os já existentes. Que tal desenvolver um programa de fidelidade? Com ele, a cada compra realizada, poderá acumular pontos que serão revertidos em descontos para utilizar em novas compras. Isso estimula o consumidor a voltar ao estabelecimento para usar a pontuação obtida.

7 – Busque feedbacks

O seu cliente tem voz! Preste atenção em suas críticas e sugestões, pois ele tem uma visão ampla sobre o seu negócio, podendo te ajudar a solucionar algum problema que tenha passado despercebido por sua equipe. Utilizar esses feedbacks é uma ótima opção para mostrar que a empresa está preocupada em atender às reivindicações. Comprador feliz, você também!

8 – Invista no pós-venda

Esse ponto merece atenção em dobro! A venda é uma parte da jornada de compra do consumidor, mas não é a única. Atualmente, investir em estratégias de pós-venda se demonstrou substancial para a fidelização. Com essa postura, torna-se possível criar um vínculo com o cliente, favorecendo a confiança e o retorno a loja.

9 – Ofereça suporte qualificado

Isso é fundamental para obter êxito na fidelização. Afinal, a relação entre marca x cliente é colocada em jogo quando algo sai do controle, pois é nessa hora que são utilizadas as habilidades para reverter um cenário de crise. Ofereça treinamentos especializados para que seus colaboradores possam resolver de forma rápida, amigável e eficiente os problemas apresentados.

Os clientes gostam de sentir que possuem uma ligação com a empresa, compartilhando dados preciosos para fomentar mudanças. Entretanto, não basta utilizar essa aproximação para levantar informações desorganizadas. A verificação dos dados deve ser ordenada, utilizando os resultados para pautar a tomada de decisões. Assim, o processo de fidelização se tornará natural e aumentará as chances de sucesso do negócio, pois, ao oferecer uma experiência surpreendente, os clientes continuarão se conectando com a marca e comprando.